Skąd pomysł: Przez lata ściśle współpracowałem z Działem Reklamacji jednej z firm. Dzięki tej praktyce zrozumiałem jaką siłę ma reklamacja i jak mocno jesteśmy chronieni przez prawo. Za każdym razem kiedy jestem niezadowolony, czuję się oszukany ale nie chcę mi się złożyć reklamacji ze względu na ugodowy charakter myślę o dwóch rzeczach:
- Ile musiałbym pracować by zarobić na kwotę, którą mogę odzyskać przy postępowaniu reklamacyjnym.
- Składając reklamację mogę zapobiec podobnym problemom u innych w przyszłości.
Jak to działa od środka: Wiele firm, szczególnie tych o nieugruntowanej jeszcze pozycji w przypadku reklamacji zakłada bardziej proklienckie podejście niż wynika to z przepisów prawa. Dodatkowe rabaty przyznawane uznaniowo, kilka miesięcy abonamentu za złotówkę, kupon rabatowy dodany do zwróconej kwoty. Są także firmy, które poważnie analizują wybrane przypadki reklamacyjne by zdiagnozować skąd się biorą i jak ich uniknąć.
Pułapki: Są firmy, które ze względu na dużą ilość reklamacji korzystają z outsourcingu reklamacyjnego. Ludzie pracujący w takiej firmie zewnętrznej rozpatrują reklamacje metodą przemysłową. Grupa pracowników hurtowo otrzymuje pisma oraz ma wyznaczony bardzo krótki czas na decyzję. Ten czas jest naprawdę minimalny. Nie starcza go nie tylko na zrozumienie bardziej skomplikowanych spraw ale nawet na napisanie odpowiedzi. W praktyce rozpatrujący reklamacje stara się wyłapać o co mniej więcej chodzi klientowi a następnie stosuje jeden z kilkudziesięciu szablonów wprowazając jedynie dane klienta.
Takie odpowiedzi na reklamacje z fabryki łatwo poznać: często są pozbawione logicznego sensu, napisane nieskładnie, nie po polsku.
Co zrobić? Jeśli otrzymamy taką odpowiedź mamy jeszcze kilka dróg wyjścia. Po pierwsze odwołanie od reklamacji. Po drugie warto czasem wejść na stronę firmy, której sprawa dotyczy. Za każdą korporacja stoją ludzie. Znam wiele przypadków gdy jeden mail do pracownika wyższego szczebla (i to niekoniecznie z obsługi klienta) załatwił od ręki problem "nie do rozwiązania". Jeśli czujemy się naprawdę pokrzywdzeni uderzajmy prosto do ludzi z firmy, na stronie zawsze podany jest jakiś adres mailowy. W sprawach szczególnie nieprzyjemnych, niesprawiedliwych nie bójmy się napisać wprost do prezesa korporacji. Jeśli firmie choćby tylko oficjalnie zależy na klientach sam prezes stanie na głowie by dopilnować załatwienie tej sprawy poprzez swoich pracowników. To też tylko człowiek i często nie ma pojęcia co się dzieje poza światem słupków i wykresów :).
Kolejne drogi to stosowne wpisy na Facebookowym fanpageu firmy. także tego typu wpisy są monitorowane i możemy zostać wysłuchani.
Na koniec pozostają instytucje państwowe, przede wszystkim Rzecznik Praw Konsumenta. Gorąco polecam stronę UOKiK, na której znajdziecie wiele ważnych informacji i przepisów!!! Trzeba pamiętać, że istnieją firmy o ugruntowanej pozycji, które działają wbrew przepisom wiedząc, że tylko niewielki procent klientów te prawa zna i sprawę zgłosi.
Poniżej przestawiam moją historię, w której dzięki Rzecznikowi odzyskałem 900 zł od nieuczciwej firmy.
Mój casus : Kilka lat temu zrezygnowałem ze studiów na prywatnej uczelni. Rezygnację złożyłem w terminie jednak zapomniałem wycofać zlecenia stałego na poczet czesnego. Przelałem omyłkowo 900 zł. Kiedy poszedłem do Dziekanatu wyjaśniono mi, że mimo rezygnacji wpłata na poczet czesnego została uznana za chęć kontynuowania studiów i tej kwoty już nie odzyskam, ponieważ uczelnia po wpłacie wpisała mnie na kolejny rok. Jeśli chcę zrezygnować muszę złożyć kolejne pismo ze skutkiem na koniec semestru i opłacić czesne także do końca semestru...
Zgłosiłem sprawę do Rzecznika Praw Konsumenta, który w moim imieniu skontaktował się z uczelnią. Po miesiącu kwota została z powrotem przelana na moje konto a uczelnia jeszcze sama zadzwoniła, żeby się upewnić czy uważam sprawę za zamkniętą...
A czy Wy zostaliście kiedyś oszukani? Co zrobiliście? Czy macie swoje sposoby na wadliwe produkty lub opieszałość firm? Czy próbowaliście zastosować metody, o których piszę?
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz